Ve kalitesiz hizmet için Tahta Kaşık … British Gas’a gidiyor

Bugün Money Mail, kötü müşteri hizmetleri nedeniyle 2022 Tahta Kaşık Ödülümüzün kazananını açıklayabilir… British Gas.

Enerji devi, yıllık anketimizde oyların neredeyse ÜÇÜNDE birini aldı. John Lewis yüzde 13,8 oyla gümüş, BT ise yüzde 13 oyla bronz madalya aldı.

Yüzlerce okuyucu, Aralık ayı başında açıklanan sekiz adaylık listeden seçim yaparak oy kullandı.

Enerji faturalarının hızla yükseldiği bir yılda, British Gas’taki personelle konuşmak için uzun arama bekleme sürelerinden, yanlış faturalandırmadan ve eksik Hükümet destek kuponlarından şikayet ettiniz.

Ve British Gas’ın ana şirketi Centrica’nın geçen yıl hizmet seviyeleri düşerken kârının arttığını öğrenince çileden çıktınız.

Yaralanmaya hakaret eklemek için, Centrica patronu Chris O’Shea, Money Mail’den firmasının acıklı hizmetini tartışmak ve durumu nasıl düzelttiğini açıklamak için tekrarlanan talepleri geri çevirdi.

Ayrıca, HM Revenue & Customs direktöründen büyük bankaların ve telekom devlerinin üst düzey yöneticilerine kadar patronların geleneksel olarak Tahta Kaşık Ödüllerimiz için yaptığı gibi, kupayı şahsen kabul etmeyi de reddetti. Bu yüzden Bay O’Shea’nın onu tutarken çekilmiş bir resmini taklit etmek zorunda kaldık.

Bunun için özür dilemeyiz: müşteri hizmetleri önemlidir ve birçok sadık İngiliz Gazı enerji kullanıcısı, Bay O’Shea’nın konuyla ilgilenme konusundaki isteksizliğinin, konuya yeterince değer vermediği anlamına geleceğinden korkacaktır.

Alçakgönüllü ödül, firmanın Evde Bakım bölümünün, kazan servis kapağıyla ilgili bir dizi şikayetin ardından 2021 Tahta Kaşık ödülünü kazanmasından bir yıl sonra geldi.

Bir yıl önce, Bay O’Shea, evden çalışırken bir Zoom görüşmesi üzerinden ödülü kabul etti.

İkramiyeler, ikramiyeler ve hisseler dışında yıllık 875.000 £ maaş aldığı bildirilen Bay O’Shea şöyle diyor: ‘Enerji krizinin son iki yılda müşterilerimiz için zor bir ortam yarattığına şüphe yok.

Daily Mail okuyucuları, tüm müşterilerimiz gibi bizim için önemlidir ve sürekli olarak ne yaptığımızı ve nasıl yaptığımızı geliştirmeye bakacağız.

“Ayrıca insanların hayatlarında gerçek bir fark yarattığımızı ve yanlış yaptığımızdan çok daha fazla doğru yaptığımızı da biliyorum.”

çağrı merkezi kuyrukları

Pek çok müşteri, telefonla ulaşmak çok zor olduğu için British Gas’a oy verdiklerini söyledi. Bazı durumlarda, bekleme süreleri bir saatten fazladır.

Bir faturayı sorgulamak veya yardım almak istediğinizde British Gas personelinden doğrudan yanıt almanın da zor olabileceğini söylediniz.

Glamorgan’dan Geoffrey Matthews, bir faturayı telefonla sorgulamak için defalarca denedi, başarılı olamadı. “Neredeyse bir saat bekledikten sonra bir kişiyle konuşmayı başardım. Birkaç dakika sonra bağlantım kesildi.’ Sonunda, çevrimiçi olmak ve bir chatbot hizmeti kullanmak zorunda kaldı.

Bay O’Shea, British Gas’ın bu kış büyük baskılarla karşı karşıya kaldığını ve telefonlara daha çabuk cevap vermek için çok çalıştığını söylüyor.

Çağrı hacimlerimiz bu kış yüzde 50’den fazla arttı ve bunu yönetmek için Birleşik Krallık’ta 700 yeni iş yarattık. Çalışkan iş arkadaşlarımız, 2022’de müşterilerden gelen 16 milyon kişiyi ele aldı.

“Müşterilerimiz her zamankinden daha fazla yardım ve tavsiye aradığından ve biz de bu yaşam maliyeti krizinde onları desteklemek istediğimizden, bunların her birinin haklı olarak daha fazla zamana ihtiyacı var.”

Yanlış faturalandırma

Diğer bir büyük yakınma, faturalandırma doğruluğuydu. Margaret Wilson yanlış bir fatura aldıktan sonra British Gas ile telefonda saatler geçirdi.

Güney Yorkshire, Rotherham’dan 82 yaşındaki, kredisi olmasına rağmen aylık faturasını neredeyse ikiye katladı. Faturasını ancak neredeyse bir aylık aramalardan sonra düşürebildi.

Kasım ayında Money Mail, bazı müşterilerin çok az uyarı ile otomatik borçların agresif bir şekilde arttığını gördüklerini ortaya çıkardı. Bay O’Shea şöyle diyor: “10 milyondan fazla müşteriyle ilgileniyor ve onlara hizmet veriyoruz.

Her zaman işleri doğru yapmıyoruz ama güvenilir bir marka olarak müşterilerimiz sürdürülebilir ve güvenilir bir şirket olmamıza değer veriyor. Bir şeyler ters gittiğinde, düzeltmek için elimizden gelen her şeyi yaparız.

“Bu nedenle son 12 ayda 200.000 müşteri bize katıldı ve bu nedenle geçen yıl devreye girerek iflas eden dokuz enerji tedarikçisinden yüz binlerce müşteriyi kurtarabildik.”

eksik kuponlar

Enerji Faturaları Destek Programının Ekim ayında başlatılmasından bu yana, Money Mail’de British Gas’ın geciken kuponları veya hanelerin bunları hiç almaması hakkında sürekli bir şikayet akışı oldu.

Bunlar, evlerin bu kış fiyat artışlarından kurtulmasına yardımcı olmak için ayda 66 veya 67 sterlinlik hayati hükümet yardımları.

Kent, Dartford’dan Eleanor Dolan, çok sayıda aramaya rağmen Aralık ortasına kadar Ekim, Kasım ve Aralık için kupon almadığını söylüyor. ‘Aklımın ucundayım’ diyor. Şimdiye kadar 43 okuyucunun British Gas’a bir dava dosyası verdikten sonra toplam 3.796 £ almasına yardımcı olduk.

Bay O’Shea şöyle diyor: “Geçen yıl, sadece birkaç hafta içinde, altı ayda yaklaşık altı milyon enerji tüketicisine 2,3 milyar sterlinin üzerinde Hükümet parası dağıtmak için bir süreç oluşturmak zorunda kaldık.

“Bu zorlu bir operasyondu, ancak bu ödemelerin 20 milyondan fazlasını başarıyla gerçekleştirdik ve ön ödemeli sayaç kuponlarımız sektördeki en yüksek itfa oranlarından birini gördü.”

John Lewis gümüş alır

Okuyucular, perakende devinin, kredi sağlayıcılarını HSBC’den NewDay’e geçirdikten sonra tüm kredi kartı müşterilerini yeniden başvurmasını nasıl sağladığı karşısında dehşete düştü.

Diğerleri, mağazalarında standartların düştüğünü söylüyor.

Bir John Lewis sözcüsü şöyle diyor: “Geçen yıl, kredi kartı sağlayıcımızı değiştirdik – karmaşık, tek seferlik bir hareket ve şimdi tamamlandı. Her seferinde doğru yapamadığımız için üzgünüz. 2023 ve sonrasında mümkün olan en iyi müşteri deneyimini sunmak için çok çalışıyoruz.’

[email protected]

Kaynak : https://www.soundhealthandlastingwealth.com/business/and-the-wooden-spoon-for-shoddy-service-goes-to-british-gas/