Tek Sağlık Planı, Bilgi Teknolojileri Aracılığıyla Çalışan Memnuniyetini Nasıl Artırdı?

Kim Curley, başkan yardımcısı, işgücü hazırlığı, NTT DATA Hizmetleri.

Günümüzün yüksek personel devir hızı ve yetenek sıkıntısı çağında, çalışan memnuniyetini yüksek tutmak, herhangi bir işletme için en büyük zorluklardan biridir. O halde bir kuruluş en önemli varlıkları olan çalışanlarının mutlu ve üretken olmasını nasıl sağlayabilir?

Bunu ele almanın birçok yolu vardır, ancak genellikle gözden kaçan bir tanesi, iş gücünüzü güçlendirmek için araçlara ve teknolojiye odaklanmaktır. Etkileşimin her noktasında verimliliği ve katılımı ön planda tutarak, kuruluşunuzun tüm seviyelerinde üretkenliği ve memnuniyeti artırabilirsiniz.

Proaktif Süreçler ve İyileştirmeler Yoluyla Verimliliği Destekleyin

Çoğu çalışan, sipariş verme ve satın alma süreçlerinden anında etkilenir. Yeni işe alınanların işe başlamak için doğru donanıma sahip olmadıklarını veya donanıma sahip oldukları halde erişimlerinin olmadığını, eğitimi engellediğini ve olumsuz bir BT deneyimiyle yola çıktıklarını tespit etmek için çalıştığını bildirmesi çok yaygındır.

Kullanıcı deneyiminin sağlık çalışanlarının memnuniyetini nasıl etkilediğini daha derinlemesine incelediğimizde, BT altyapısının ve süreçlerinin kullanıcı arayüzünün ötesine nasıl geçtiğini görebiliriz. Sağlık ve sağlık sigortası gibi güvenliğin ve mevzuata uygunluğun çok önemli olduğu sektörlerde, doğru kişilerin sisteme doğru zamanda erişmesini sağlamalısınız.

Örneğin, bir talep işlemcisi çalışmak için oturum açtığında, bu sadece sistemin neye ihtiyaç duyduğunu hızlı bir şekilde bilmekle ilgili değildir. Sistemin ayrıca kim olduklarını ve hangi erişime ihtiyaçları olduğunu bilmesi gerekiyor – ister ofiste, ister evde veya başka bir uzak yerde çalışıyorlar. Tüm bunlar, çalışanlar için süreçleri düzene sokmak ve daha fazla verimliliği teşvik etmek için sisteme yerleştirilmelidir.

Bu, çalışanların artık teknolojiyle ve açıkçası düzenli olarak kullandıkları her şeyle etkileşimlerinin Amazon, Netflix veya diğer kullanımı kolay uygulamalardaki kullanıcı deneyimleri gibi olmasını beklediği günümüzün modern iş yerinde özellikle önemlidir. Kullanıcı deneyimi, her oturum açtıklarında daha kolay ve daha sezgisel etkileşimler oluşturmak için her temas noktasında birinci sınıf olmalıdır.

Çalışan Sorunlarını Daha Verimli Bir Şekilde Ele Alın

Sağlık alanında olsun veya olmasın, çalışan deneyimindeki en büyük faktörlerden biri talep ve olay çözümüdür. Bir çalışan ister kişisel bilgilerini güncellemeye isterse çalışmayan belirli uygulamalar veya cihazlar hakkında bilgi almaya çalışıyor olsun, sorunlarını hızla çözebilecek bir BT ekibine sahip olmak, çalışan üretkenliğini ve memnuniyetini en üst düzeye çıkarmanın anahtarıdır.

Müşterilerimizden biri olan Independent Health bu zorluğu yaşadı. Batı New York bölgesine hizmet veren şirket, klinik kalitesi ve üye memnuniyeti açısından ABD’de en yüksek puan alan sağlık planlarından biridir. Independent Health’in başarısının büyük bir nedeni, istisnai müşteri hizmetlerine olan sarsılmaz bağlılığıdır ve bu, kendi çalışanlarına ve ortaklarına hizmet etmeyi de kapsar.

COVID-19 pandemisinden çok önce Independent Health, yalnızca mesai saatlerinde hizmet veren bir yardım masasından çalışanları için 7/24 hizmet masasına geçiş gibi inisiyatifler aracılığıyla dijital bir iş yeri için zemin hazırlamak üzere NTT DATA ekibiyle zaten işbirliği yapmıştı. . Bu, hizmet masasının, telefon, e-posta veya sohbet yoluyla olsun, Independent Health’in ortaklarından herhangi birinden gelen hemen hemen her soru için ilk çağrı çözümünü elde edebilmesi için bir bilgi tabanı oluşturmayı içeriyordu.

“Girişimden önce %55 ila %60 olan ilk çağrı çözümleme oranımız, her şey hayata geçtiğinde istikrarlı artışlar görmeye devam etti. Independent Health BT Hizmet Operasyonlarından Sorumlu Başkan Yardımcısı Joshua Zalen, şu anda %80’e yakın, bu da ortaklarımız için çok büyük bir rakam. “Herhangi bir ilk arama çözümünü alamadığımız zaman, bu soruyu tekrar alma ihtimalimiz olup olmadığına bakarız ve sonra bunu gelecek için bilgiye dönüştürürüz.”

Sorunları sürekli izleme yoluyla proaktif olarak belirlemek, hem çalışanlara hem de BT destek ekiplerine fayda sağlar. Analitik ve yapay zeka kullanılarak sistemdeki arızalı veya arızalı olabilecek cihazlar sorun haline gelmeden tespit edilir. Bu, iş akışı kesintilerini en aza indirir ve ilk etapta destek talep etme ihtiyacını azaltır.

Deneyime Dayalı Hizmet Seviyesi Anlaşmaları

Son olarak, Joshua, “kuruluşların, BT işlevlerinin son kullanıcı memnuniyeti için iş itici güçleriyle uyumlu olması için kullanıcı deneyimine odaklanan deneyime dayalı hizmet düzeyi anlaşmaları (XLA) geliştirmelerini” tavsiye ediyor. Üretim, çalışma süresi, hız ve hacim gibi metrikleri vurgulayan geleneksel hizmet düzeyi anlaşmalarının aksine, XLA’lar denklemin insan tarafına daha fazla odaklanır. Hedef, kullanıcı memnuniyetini ve katılımını en üst düzeye çıkarmaya doğru kayar ve son kullanıcı BT ihtiyaçlarına bütünsel bir çözüm sunar.

Sağlık kuruluşları, temel olarak XLA’ları kullanarak, son kullanıcılarının 360 derecelik bakış açılarını elde edebilir, bu da daha proaktif destek sağlar ve kullanıcılara ihtiyaçlarının kişisel olarak karşılandığı hissini verir. Bu, özellikle hibrit veya tamamen uzaktan kurulumların daha yaygın hale geldiği günümüzün modern iş yerinde kullanışlıdır. XLA’lar, BT destek ekipleri ve şirketin son kullanıcıları arasındaki bu kişisel teması korumaya yardımcı olabilir.

Independent Health’de uygulanan bu ilkelerin bir örneği, hizmet masası sisteminin her arama veya biletten sonra anket gönderdiği protokoldür. Bu anketlerden alınan geri bildirimler daha sonra bilgi tabanını ve hizmet masasının genel süreçlerini daha da geliştirmek için kullanılır.

“Geri bildirimi sindirdikten sonra, teşekkür etmek için kullanıcıya geri dönüyoruz. Öğrendiklerimizi onlara bildiririz ve onlara hizmetimizi iyileştirmek veya kullanıcının gerçekten beğendiğini söylediği mevcut süreçleri ikiye katlamak için ne gibi değişiklikler yaptığımızı söyleriz,” diye açıklıyor Joshua. “Ve bu, genel memnuniyetin yaklaşık 15 puan arttığını gördüğümüz yıllık BT memnuniyeti anketimize yansıdı. Bu, iç paydaşlarınızla bu yakın bağlantı ve geri bildirim kanalını kurmanın gücünden bahsediyor.”

Sağlık sektöründeki işler