Hasta memnuniyeti anketleri, ırk ve diğer ayrımcılık biçimlerini dışarıda bırakır: Çekimler


Hasta memnuniyeti anketleri, ırk ve diğer ayrımcılık biçimlerini dışarıda bırakır: Çekimler

Hastanede kaldıktan sonra birçok hasta, deneyimlerinin ne kadar iyi olduğunu tartmak için ankete tabi tutulur. Anket sonuçları, hastanelerin ne kadar ödeme alacağını etkileyebilir. Ancak ırk veya diğer ayrımcılık örnekleri anketlerde kapsanmamaktadır.

David Sacks/Getty Images


başlığı gizle

Altyazıyı aç/kapat

David Sacks/Getty Images

Hasta memnuniyeti anketleri, ırk ve diğer ayrımcılık biçimlerini dışarıda bırakır: Çekimler

Hastanede kaldıktan sonra birçok hasta, deneyimlerinin ne kadar iyi olduğunu tartmak için ankete tabi tutulur. Anket sonuçları, hastanelerin ne kadar ödeme alacağını etkileyebilir. Ancak ırk veya diğer ayrımcılık örnekleri anketlerde kapsanmamaktadır.

David Sacks/Getty Images

Her gün binlerce hasta ABD hastanelerinden taburcu olduktan sonra bir telefon veya mektup alıyor. Konaklamaları nasıl geçti? Oda ne kadar temiz ve sessizdi? Hemşireler ve doktorlar onlara ne sıklıkla nezaket ve saygıyla davrandılar?

Sorular, standart olarak adlandırılabilecek şeye odaklanır. müşteri memnuniyeti yönleri Hastaneler, hastaları giderek işlerini başka yerlere götürebilecek tüketiciler olarak gördüklerinden, tıbbi bir kalış süresi.

Ancak, sonuçları hastanelerin sigortacılar tarafından ne kadar ödeme alacağını etkileyen bu her yerde hazır ve nazır anketlerde başka önemli sorular eksik: Hastaları, tedavileri sırasında ayrımcılığa uğrayıp uğramadıkları konusunda anket yapmıyorlar, bu da farklı hasta popülasyonlarının ortak bir şikayeti.

Aynı şekilde, farklı hasta gruplarına kültürel açıdan yeterli bakım alıp almadıklarını sormazlar.

Ve bazı araştırmacılar bunun büyük bir ihmal olduğunu söylüyor.

Hükümet tarafından zorunlu kılınan ulusal anketlerden toplanan verileri yeni yöntemlerle ayrıştıran Brown Üniversitesi Halk Sağlığı Okulu’nda sağlık hizmetleri araştırmacısı olan Kevin Nguyen, yüzeyin altında, bakımda ırksal ve etnik eşitsizliklerle konuştuklarını buldu.

Derine inen Nguyen, etnik azınlık gruplarından bir Medicaid tarafından yönetilen bakım planındaki hastaların beyaz akranlarıyla aynı bakımı alıp almadığını araştırdı. Dört alanı inceledi: gerekli bakıma erişim, kişisel bir doktora erişim, kontrol veya rutin bakıma zamanında erişim ve özel bakıma zamanında erişim.

“Bu, ırklar arasında oldukça evrenseldi. Dolayısıyla Siyah yararlanıcılar; Asyalı Amerikalı, Yerli Hawaili ve Pasifik Adalı yararlanıcılar ve Hispanik veya Latino veya Latinx/Latin yararlanıcılar dört önlemde daha kötü deneyimler bildirdiler” dedi.

Nguyen, hastaneler tarafından yaygın olarak kullanılan anketlerin (Sağlık Hizmeti Sağlayıcıları ve Sistemlerinin Tüketici Değerlendirmesi veya CAHPS olarak adlandırılır) bir katman daha derine inebildikleri takdirde çok daha faydalı olabileceğini söyledi. Niye zamanında bakım almak daha zordu veya Niye kişisel bir doktorları yok.

Ayrıca, CMS’nin yalnızca toplam hasta deneyimi puanlarını değil, aynı zamanda bu puanların katılımcıların ırkı, etnik kökeni ve tercih ettiği dile göre nasıl değiştiğini de herkese açık olarak yayınlaması daha yararlı olacaktır.

Bu tür veriler, bir hastane veya sağlık sigortası planının yalnızca bazı hastaların mı yoksa tüm hastaların ihtiyaçlarını karşılayıp karşılamadığını keşfetmeye yardımcı olabilir. Nguyen, LGBTQ+ bireylerin tepkilerini veya örneğin insanların obez oldukları için daha kötü bakım görüp görmediklerini araştırmadı.

Hastane anketleri – ve bunların nasıl oynanacağı – büyük bir iş haline geldi

Sağlık hizmeti sağlayıcısı anketleri, federal hükümet tarafından birçok sağlık tesisi için zorunludur ve hastane versiyonu çoğu akut bakım hastanesi için gereklidir. Düşük puanlar finansal cezalara neden olabilir ve hastaneler puanlarını iyileştirmek veya akranlarının puanlarını aşmak için finansal ödüller alır.

HCAHPS olarak bilinen CAHPS Hastane Araştırması, 15 yıldan uzun süredir uygulanmaktadır. sonuçlar halka rapor edildi Hastalara hastaneleri karşılaştırmaları için bir yol sağlamak ve hastaneleri bakım ve hizmetleri iyileştirmeye teşvik etmek için Medicare & Medicaid Services Merkezleri tarafından. Hasta deneyimi, federal hükümetin kamuya açık olarak ölçtüğü şeylerden yalnızca biridir; geri kabuller ve ölümler kalp krizi gibi durumlardan ve tedavi edilebilir cerrahi komplikasyonlardan diğerleri arasında.

Medicare Merkezi müdürü Dr. Meena Seshamani, ABD’deki hastaların bakımlarından giderek daha fazla memnun göründüğünü söyledi:

Yazılı bir açıklamada, “Zaman içinde HCAHPS puanlarında önemli gelişmeler gördük” dedi ve örneğin, ulusal olarak hemşirelerinin “her zaman” iyi iletişim kurduğunu söyleyen hastaların yüzdesinin 2009’da %74’ten %81’e yükseldiğini kaydetti. 2020’de.

Ancak bu anketler var olduğu sürece, gerçekte neleri yakaladıklarına dair şüpheler devam etti. Hasta deneyimi anketleri, şirketlerin pazarlamasıyla büyük bir iş haline geldi puanları artırma yöntemleri. Araştırmacılar olup olmadığını sorguladı hasta memnuniyetine verilen önem – ve bunlara bağlı finansal havuçlar ve sopalar – daha iyi bakıma yol açtı. Ve uzun süredir şüphelenilen kurumlar, hastalara belirli bir şekilde yanıt vermeleri için personel eğiterek “testi öğretebilir”.

Ulusal çalışmalar hasta memnuniyeti ve sağlık sonuçları arasındaki bağlantının en iyi ihtimalle zayıf olduğunu bulmuşlardır. Daha kritik araştırmalardan bazıları şu sonuca varmıştır “İyi derecelendirmeler, iyi ilaçlardan ziyade manipüle edilebilir hasta algılarına bağlıdır”, sağlık profesyonellerinin, çatışma halindeyken bakım açısından en iyi olana öncelik vermek yerine hastaların isteklerine yanıt vermeye motive olduklarına dair kanıtlara atıfta bulunuyor.

Hastaneler de var hemşirelerin nasıl yazdığı memnuniyet puanlarını artırmak için hastalarla konuşmalıdır. Örneğin, bazılarından hastalara yüksek sesle, “Geceleri hastaneyi sessiz tutmak için kapıyı kapatıyorum ve ışıkları kapatıyorum” diyerek odalarının sessiz olduğunu söylemeleri talimatı verildi.

Hastaneleri ayrımcılık konusunda araştırmak için yeni bir adım

Yaklaşık on yıl önce, Robert Weech-MaldonadoAlabama-Birmingham Üniversitesi’nde bir sağlık hizmetleri araştırmacısı olan , HCAHPS anketine “ayrımcılıkla ilgili deneyimler, güven sorunları gibi şeylerle ilgilenen” yeni bir modülün geliştirilmesine yardımcı oldu. Spesifik olarak, hastalara soruldu ırk veya etnik köken, sahip oldukları sağlık planı türü (veya sigortaları yoksa) veya ne kadar iyi İngilizce konuştukları gibi özellikler nedeniyle ne kadar sıklıkla haksızlığa uğradıklarını.

Ayrıca hastalara, tıbbi bakım konusunda sağlayıcıya güvenip güvenemeyeceklerini sordu. Amacın, bu verilerin kamuya açıklanması ve böylece hastaların kullanabilmesi olduğunu söyledi.

Bazı sorular bunu yaptı H’nin isteğe bağlı bir bitiCAHPS anketi – çalışanların ne sıklıkla küçümseyici veya kaba davrandıklarına ve hastaların personelin kendilerini bir kişi olarak ne kadar önemsediğini hissettiklerine ilişkin sorular da dahil olmak üzere – ancak CMS onları kaç hastanenin kullandığını veya sonuçları nasıl kullandığını izlemez. HCAHPS, katılımcılara evde konuşulan ırk, etnik köken ve dil hakkında sorular sorsa da, CMS bu verileri kendi web sitesinde yayınlamaz. kamu hasta web sitesine de çeşitli kimliklere sahip hastaların diğerlerine kıyasla nasıl tepki verdiğini göstermez.

Ayrımcılıkla ilgili açık soruların daha geniş kullanımı olmaksızın, Dr. Jose FigueroaHarvard Halk Sağlığı Okulu’nda sağlık politikası ve yönetimi alanında yardımcı doçent olan Dr., özellikle anketler göz önüne alındığında, HCAHPS verilerinin tek başına “size ırkçı bir sisteminiz olup olmadığını söyleyeceğinden” şüphe duyuyor. düşen yanıt oranları.

Heyecan verici bir gelişme, insanların yazılı veya sözlü ifadelerde bir ek olarak ifade ettikleri duyguları analiz etmek için yapay zekayı kullanan doğal dil işleme adı verilen şey aracılığıyla açık uçlu (çoktan seçmeli değil) yanıtları analiz etme yeteneğinin ortaya çıkmasında yattığını söyledi. çoktan seçmeli anketlere

Bir çalışma analizi Yelp ile ilgili hastane incelemeleri, hastaların önemli olduğunu düşündükleri ancak HCAHPS soruları tarafından yakalanmayan özellikleri belirledi – personelin ne kadar ilgili ve rahatlatıcı olduğu ve faturalandırma deneyimi gibi. ve bir bu yıl ders çalış Health Affairs dergisinde bu yöntemi kullanarak, bir tıp merkezindeki hizmet sağlayıcıların, beyaz meslektaşlarına kıyasla Siyah hastaları tanımlarken olumsuz kelimeler kullanma olasılıklarının çok daha yüksek olduğunu keşfettiler.

Figueroa, “Basit, ancak doğru şekilde kullanılırsa sağlık sistemlerine ve hastanelere, kendi içlerinde ırkçılık sorunları üzerinde çalışmaları gerekip gerekmediğini anlamalarında gerçekten yardımcı olabilir” dedi.

Çok sayıda ABD hastanesinin bu anketleri yönetmek için ödeme yaptığı bir şirket olan Press Ganey Associates, aynı zamanda bu fikri keşfetmek. Dr. Tejal Gandhi liderlik ediyor bir proje orada, diğer şeylerin yanı sıra, hastaların eşitsizlik belirtileri için yorumlarını araştırmak için yapay zeka kullanmayı hedefliyor.

Gandhi, “Hala oldukça erken günler” dedi ve ekledi, “Salgınla, sosyal adalet sorunlarıyla ve son birkaç yılda olanlarla birlikte, bu konuya çok daha fazla ilgi oldu. “

Kültürel yetkinliği geliştirmek için doğrudan erişim

Yine de bazı hastaneler, hastaların ihtiyaçlarını nasıl daha iyi karşılayacağını anlamak için denenmiş ve doğru yolu seçmiştir: onlarla konuşmak.

Dr. Monica FedericoDenver’daki Colorado Üniversitesi Tıp Fakültesi ve Colorado Çocuk Hastanesi’nde bir pediatrik göğüs hastalıkları uzmanı olan , birkaç yıl önce hastanede bir astım programı başlattı. Randevularının yaklaşık beşte biri gelmediğini kanıtladı. Ekibin nedenini anlamak için hasta memnuniyeti verilerinden daha ayrıntılı bir şeye ihtiyacı vardı.

“Astım nedeniyle hastanede yatan hastaları belirledik ve onları aradık ve onlara sorduk, biliyorsunuz, ‘Hey, astım kliniğinde randevunuz var. Gelmenize bir engel var mı? ?’ Ve bunların ne olduğunu anlamaya çalıştık” dedi Federico.

O zamanlar, pediatrik astımın Latino sakinlerini orantısız bir şekilde etkilediği bir alanda İspanyolca konuşan tek sağlayıcıdan biriydi. (Hastalar ayrıca ulaşım ve uygunsuz klinik saatleri ile ilgili sorunları dile getirdiler.)

Kliniğin çalışma saatlerinin akşama kadar uzatılması da dahil olmak üzere birkaç değişiklik yaptıktan sonra, randevuya gelmeme oranı neredeyse yarı yarıya düştü.

Hasta memnuniyeti anketleri Amerikan sağlık kültürüne yerleştirilmiştir ve muhtemelen burada kalacaktır. Ancak CMS şimdi daha önce gözden kaçan sorunları ele almak için anketlerde geçici çaba sarf ediyor: Bu yaz itibariyle, bir klinikten, acil servisten veya acil servisten birinin olup olmadığını açıkça soracak olan 65 yaş ve üstü bir hasta alt grubu için bir soruyu test ediyor. doktor muayenehanesi onlara ırk, etnik köken, kültür veya cinsel yönelim gibi özellikler nedeniyle “haksız veya duyarsız bir şekilde” davrandı.

KHN (Kaiser Health News), sağlık sorunları hakkında derinlemesine gazetecilik üreten ulusal bir haber odasıdır. editoryal olarak bağımsız bir işletim programıdır. KFF (Kaiser Aile Vakfı). KFF, ulusa sağlık sorunları hakkında bilgi sağlayan, kar amacı gütmeyen bir kuruluştur.


Kaynak : https://www.npr.org/sections/health-shots/2022/09/08/1121647094/patient-satisfaction-surveys-fail-to-track-how-well-hospitals-treat-people-of-co

SMM Panel PDF Kitap indir