Hasta Memnuniyeti Anketleri, Hastanelerin Kültürel Olarak Yetkin Bakım Sağlayıp Sağlamadığını İzlemede Sıfır Kazanır


Her gün binlerce hasta ABD hastanelerinden taburcu olduktan sonra bir telefon veya mektup alıyor. Konaklamaları nasıl geçti? Oda ne kadar temiz ve sessizdi? Hemşireler ve doktorlar onlara ne sıklıkla nezaket ve saygıyla davrandılar? Hastaneler hastaları giderek işlerini başka bir yere götürebilecek tüketiciler olarak gördüğünden, sorular tıbbi bir kalışın standart müşteri memnuniyeti yönleri olarak adlandırılabilecek şeylere odaklanıyor.

Ancak, sonuçları hastanelerin sigortacılar tarafından ne kadar ödeme alacağını etkileyen bu her yerde hazır ve nazır anketlerde başka önemli sorular eksik: Hastaları, tedavileri sırasında ayrımcılığa uğrayıp uğramadıkları konusunda anket yapmıyorlar, bu da farklı hasta popülasyonlarının ortak bir şikayeti. Aynı şekilde, farklı hasta gruplarına kültürel açıdan yeterli bakım alıp almadıklarını sormazlar.

Ve bazı araştırmacılar bunun büyük bir ihmal olduğunu söylüyor.

Hükümet tarafından zorunlu kılınan ulusal anketlerden toplanan verileri yeni yöntemlerle ayrıştıran Brown Üniversitesi Halk Sağlığı Okulu’nda sağlık hizmetleri araştırmacısı olan Kevin Nguyen, yüzeyin altında, bakımda ırksal ve etnik eşitsizliklerle konuştuklarını buldu.

Derine inen Nguyen, etnik azınlık gruplarından bir Medicaid tarafından yönetilen bakım planındaki hastaların beyaz akranlarıyla aynı bakımı alıp almadığını araştırdı. Dört alanı inceledi: gerekli bakıma erişim, kişisel bir doktora erişim, kontrol veya rutin bakıma zamanında erişim ve özel bakıma zamanında erişim.

“Bu, ırklar arasında oldukça evrenseldi. Yani Siyah yararlanıcılar; Asyalı Amerikalı, Yerli Hawaili ve Pasifik Adalı yararlanıcılar; ve Hispanik veya Latino veya Latinx/Latin yararlanıcıları dört önlemde daha kötü deneyimler bildirdi ”dedi.

Nguyen, hastaneler tarafından yaygın olarak kullanılan Sağlık Hizmeti Sağlayıcıları ve Sistemleri Tüketici Değerlendirmesi anketlerinin, bir katman daha derine inebildikleri takdirde çok daha faydalı olabileceğini söyledi. Niye zamanında bakım almak daha zordu veya Niye kişisel bir doktorları yok – ve eğer CMS herkese açık olarak yalnızca toplam hasta deneyimi puanlarını yayınlamakla kalmadı, aynı zamanda bu puanların katılımcıların ırkına, etnik kökenine ve tercih ettiği dile göre nasıl değiştiğini de gösterdi. Bu tür veriler, bir hastane veya sağlık sigortası planının yalnızca bazı hastaların mı yoksa tüm hastaların ihtiyaçlarını karşılayıp karşılamadığını keşfetmeye yardımcı olabilir.

Nguyen, LGBTQ+ bireylerin tepkilerini veya örneğin insanların obez oldukları için daha kötü bakım görüp görmediklerini araştırmadı.

CAHPS anketi federal hükümet tarafından birçok sağlık tesisi için zorunludur ve hastane versiyonu çoğu akut bakım hastanesi için gereklidir. Düşük puanlar finansal cezalara neden olabilir ve hastaneler puanlarını iyileştirmek veya akranlarının puanlarını aşmak için finansal ödüller alır.

HCAHPS olarak bilinen CAHPS Hastane Araştırması, 15 yıldan uzun süredir uygulanmaktadır. sonuçlar halka rapor edildi Hastalara hastaneleri karşılaştırmaları için bir yol sağlamak ve hastaneleri bakım ve hizmetleri iyileştirmeye teşvik etmek için Medicare & Medicaid Services Merkezleri tarafından. Hasta deneyimi, federal hükümetin kamuya açık olarak ölçtüğü şeylerden yalnızca biridir; geri kabuller ve ölümler kalp krizi gibi durumlardan ve tedavi edilebilir cerrahi komplikasyonlardan diğerleri arasında.

Medicare Merkezi direktörü Dr. Meena Seshamani, ABD’deki hastaların bakımlarından daha fazla memnun göründüğünü söyledi: “Zaman içinde HCAHPS puanlarında önemli gelişmeler gördük,” dedi yazılı bir açıklamada. Örneğin, ulusal olarak hemşirelerinin “her zaman” iyi iletişim kurduğunu söyleyen hastaların yüzdesi 2009’da %74’ten 2020’de %81’e yükseldi.

Ancak bu anketler var olduğu sürece, gerçekte neleri yakaladıklarına dair şüpheler devam etti. Hasta deneyimi anketleri, şirketlerin pazarlamasıyla büyük bir iş haline geldi puanları artırma yöntemleri. Araştırmacılar olup olmadığını sorguladı hasta memnuniyetine verilen önem – ve bunlara bağlı finansal havuçlar ve sopalar – daha iyi bakıma yol açtı. Ve uzun süredir şüphelenilen kurumlar, hastalara belirli bir şekilde yanıt vermeleri için personel eğiterek “testi öğretebilir”.

Ulusal çalışmalar hasta memnuniyeti ve sağlık sonuçları arasındaki bağlantının en iyi ihtimalle zayıf olduğunu bulmuşlardır. Daha kritik araştırmalardan bazıları şu sonuca varmıştır “İyi derecelendirmeler, iyi ilaçlardan ziyade manipüle edilebilir hasta algılarına bağlıdır”, sağlık profesyonellerinin, çatışma halindeyken bakım açısından en iyi olana öncelik vermek yerine hastaların isteklerine yanıt vermeye motive olduklarını gösteren kanıtlara atıfta bulunur. Hastaneler de var hemşirelerin nasıl yazdığı memnuniyet puanlarını artırmak için hastalarla konuşmalıdır. Örneğin, bazılarından hastalara yüksek sesle, “Geceleri hastaneyi sessiz tutmak için kapıyı kapatıyorum ve ışıkları kapatıyorum” diyerek odalarının sessiz olduğunu söylemeleri talimatı verildi.

Yaklaşık on yıl önce, Robert Weech-MaldonadoAlabama-Birmingham Üniversitesi’nde sağlık hizmetleri araştırmacısı olan , HCAHPS anketine “ayrımcılıkla ilgili deneyimler, güven sorunları gibi şeylerle ilgilenen” yeni bir modülün geliştirilmesine yardımcı oldu. Spesifik olarak, hastalara soruldu ırk veya etnik köken, sahip oldukları sağlık planı türü (veya sigortaları yoksa) veya ne kadar iyi İngilizce konuştukları gibi özellikler nedeniyle ne kadar sıklıkla haksızlığa uğradıklarını. Ayrıca hastalara, tıbbi bakım konusunda sağlayıcıya güvenip güvenemeyeceklerini sordu. Amacın, bu verilerin kamuya açıklanması ve böylece hastaların kullanabilmesi olduğunu söyledi.

Bazı sorular bunu yaptı HCAHPS anketinin isteğe bağlı bir parçası – çalışanların ne sıklıkla küçümseyici veya kaba davrandıklarına ve hastaların personelin kendilerini bir kişi olarak ne kadar önemsediğini hissettiklerine ilişkin sorular da dahil olmak üzere – ancak CMS, kaç hastanenin bunları kullandığını veya sonuçları nasıl kullandığını izlemez. HCAHPS, katılımcılara evde konuşulan ırk, etnik köken ve dil hakkında sorular sorsa da, CMS bu verileri kendi web sitesinde yayınlamaz. kamu hasta web sitesine de çeşitli kimliklere sahip hastaların diğerlerine kıyasla nasıl tepki verdiğini göstermez.

Ayrımcılıkla ilgili açık soruların daha geniş kullanımı olmaksızın, Dr. Jose FigueroaHarvard Halk Sağlığı Okulu’nda sağlık politikası ve yönetimi alanında yardımcı doçent olan Dr., özellikle anketlere bakıldığında, HCAHPS verilerinin tek başına “size ırkçı bir sisteminiz olup olmadığını söyleyeceğinden” şüphe duyuyor. düşen yanıt oranları.

Heyecan verici bir gelişme, insanların yazılı veya sözlü ifadelerde bir ek olarak ifade ettikleri duyguları analiz etmek için yapay zekayı kullanan doğal dil işleme adı verilen şey aracılığıyla açık uçlu (çoktan seçmeli değil) yanıtları analiz etme yeteneğinin ortaya çıkmasında yattığını söyledi. çoktan seçmeli anketlere

Bir çalışma analizi Yelp ile ilgili hastane incelemeleri, hastaların önemli olduğunu düşündükleri ancak HCAHPS soruları tarafından yakalanmayan özellikleri belirledi – personelin ne kadar ilgili ve rahatlatıcı olduğu ve faturalandırma deneyimi gibi. ve bir bu yıl ders çalış Health Affairs dergisinde bu yöntemi kullanarak, bir tıp merkezindeki hizmet sağlayıcıların, beyaz meslektaşlarına kıyasla Siyah hastaları tanımlarken olumsuz kelimeler kullanma olasılıklarının çok daha yüksek olduğunu keşfettiler.

Figueroa, “Basit, ancak doğru şekilde kullanılırsa sağlık sistemlerine ve hastanelere, kendi içlerinde ırkçılık sorunları üzerinde çalışmaları gerekip gerekmediğini anlamalarında gerçekten yardımcı olabilir” dedi.

Çok sayıda ABD hastanesinin bu anketleri yönetmek için ödeme yaptığı bir şirket olan Press Ganey Associates, aynı zamanda bu fikri keşfetmek. Dr. Tejal Gandhi liderlik ediyor bir proje orada, diğer şeylerin yanı sıra, hastaların eşitsizlik belirtileri için yorumlarını araştırmak için yapay zeka kullanmayı hedefliyor.

Gandhi, “Hala oldukça erken günler” dedi. “Salgınla, sosyal adalet sorunlarıyla ve son birkaç yılda olanlarla birlikte, bu konuya çok daha fazla ilgi var.”

Yine de bazı hastaneler, hastaların ihtiyaçlarını nasıl daha iyi karşılayacağını anlamak için denenmiş ve doğru yolu seçmiştir: onlarla konuşmak.

Dr. Monica FedericoDenver’daki Colorado Üniversitesi Tıp Fakültesi ve Colorado Çocuk Hastanesi’nde bir pediatrik göğüs hastalıkları uzmanı olan , birkaç yıl önce hastanede bir astım programı başlattı. Randevularının yaklaşık beşte biri gelmediğini kanıtladı. Ekibin nedenini anlamak için hasta memnuniyeti verilerinden daha ayrıntılı bir şeye ihtiyacı vardı.

“Astım nedeniyle hastanede yatan hastaları belirledik ve onları aradık ve onlara sorduk, biliyorsunuz, ‘Hey, astım kliniğinde randevunuz var. Gelebilmeniz için herhangi bir engel var mı?’ Ve bunların ne olduğunu anlamaya çalıştık” dedi Federico. O zamanlar, pediatrik astımın Latino sakinlerini orantısız bir şekilde etkilediği bir alanda İspanyolca konuşan tek sağlayıcıdan biriydi. (Hastalar ayrıca ulaşım ve uygunsuz klinik saatleri ile ilgili sorunları dile getirdiler.)

Kliniğin çalışma saatlerinin akşama kadar uzatılması da dahil olmak üzere birkaç değişiklik yaptıktan sonra, randevuya gelmeme oranı neredeyse yarı yarıya düştü.

CAHPS anketleri Amerikan sağlık kültürüne yerleştirilmiştir ve muhtemelen burada kalacaktır. Ancak CMS şimdi daha önce gözden kaçan sorunları ele almak için anketlerde geçici çaba sarf ediyor: Bu yaz itibariyle, bir klinikten, acil servisten veya acil servisten birinin olup olmadığını açıkça soracak olan 65 yaş ve üstü bir hasta alt grubu için bir soruyu test ediyor. doktor muayenehanesi onlara ırk, etnik köken, kültür veya cinsel yönelim gibi özellikler nedeniyle “haksız veya duyarsız bir şekilde” davrandı.

İlgili konular

Bize Ulaşın Bir Hikaye Gönderin İpucu




Kaynak : https://khn.org/news/article/patient-satisfaction-surveys-hospitals-culturally-competent-care/

SMM Panel PDF Kitap indir